DILMAGAN ديلمقان    

دانشگاه آزاد ا سلامي واحد رشت

تحصيلات تكميلي

عنوان :

شاخص های اندازه گیری بهره وری فردي در بخش خدمات

پروژه درس:

سمینار تحقیقی در مدیریت منابع انسانی

استاد:

دکتر مهرداد گودرزوند

دانشجویان :

رحيم  داداشي

رامین اژدری

پاییز 1389

چكيده :

بهره وری بعنوان یک حقیقت زندگی از زمانهای بسیا دور وجود داشته است اما بعنوان یک مفهوم از کار آیی وبه معنای بهبود استاندار زندگی مردم در قرن اخیر مورد توجه قرار گرفته است. در گذشته اتکاي فعاليتهاي مربوط به بهره وري، بر عمليات توليدي بوده است . اما امروزه خدمات ازنظر هزينه( براي حفظ قابليت رقابت)وازنظر بهره وري کارگــران خدماتي ، به عنوان عامل مهمي براي موفقيت شرکت مد نظر قرار مي گيرد .در حقيقت ،رشد بهره وري کارگران خدماتي وبخش خدمات ، زيربناي سلامت کل اقتصاد را با فراهم آوردن نيروي لايق براي بخش توليد وتقاضا براي محصولات آن ، محکم مي سازد . بخش خدمات يکي از بخشهاي اصلي اقتصاد هرکشوري است. سهم روزافزون خدمات در توليد ناخالص ملي، اشتغال، هزينه مصرف شخصي و بازرگاني خارجي، گواه اين مدعا است.بهبود بهره وري در بخش خدمات ، تاثيرزيادي بررشد و توسعه اقتصادي و همچنين افزايش توان رقابتي کشورها خواهد داشــت. اندازه گیری بهره وری به ماکمک می کند تا عوامل موثر دربهبود بهره وری را شناسایی کرده و دریابیم که فرصتهای افزایش بهره وری را درکجا جست و جو کنیم.

كليد واژه : بهره وري ، اندازه گيري ، خدمات ، بهره وري خدمات در ايران

مقدمه :

پیامبر اسلام(ص) می فرمایند: « آن که امروزش بهتر از دیروزش نباشد مغبون است». این تعریف نابی است از بهره وری که نشان می دهد که باید هرروز ما از روز قبل بهترباشد.

مسئله بهره وری و یا استفاده بهتر از منابع در جهت تحصیل اهداف از جمله مباحث پر طرفداری است که از نیمه دوم قرن بیستم به طور گسترده در سطح اقتصاد بین الملل مورد توجه قرار گرفت(شفيع پور،1:1386).

بهره وري، استفاده موثر و کارآمد از وروديها يا منابع براي توليد يا ارائه خروجيها است. وروديها يا نهاده ها، منابعي (نظير انرژي، مواد اوليه، سرمايه و نيروي کار) هستند که براي خلق خروجي يا ستانده (که عبارت است از کالاهاي توليد شده با خدمات ارائه شده توسط يک سازمان) استفاده مي شود. بهره وري براي هر کشور و سازماني، ضروري بوده و اساس رشد اقتصادي است. بهره وري، توليد ناخالص داخلي را افزايش داده، رقابت پذيري را بيشتر مي کند و در نهايت باعث زندگي بهتر مي شود. بهبود بهره وري، مسئوليت اصلي مديريت است. افزايش بهره وري مقدور نيست، مگر با شناخت و تحليل آن.

بخش خدمات يکي از بخشهاي اصلي اقتصاد هرکشوري است. کشورهاي پيشرفته جهان پس از مجهزشدن به نيروي صنعت، معدن و کشاورزي، اکنون به اهميت روزافزون خدمات به عنوان نيروي محرکه رشد و ترقي پي برده اند. سهم روزافزون خدمات در توليد ناخالص ملي، اشتغال، هزينه مصرف شخصي و بازرگاني خارجي، گواه اين مدعا است. هم اکنون خدمات حداقل 50% تا 75%  توليد ناخالص ملي و اشتغال اين کشورها را تشکيل   مي دهد.

تنها سهم بخش خدمات از توليد ناخالص داخلي نيست که بااهميت است، بلکه اين واقعيت که بخش خدمات در حال تبديل شدن به عامل رقابتي تعيين کننده در بازارهاي جهاني است، نيز اهميت اين بخش را بيش از پيش آشکار مي کند.

لذا بهبود بهره وري در بخش خدمات ، تاثيرزيادي بررشد و توسعه اقتصادي و همچنين افزايش توان رقابتي کشورها خواهد داشــت. ( محبوبي ،1382 : 39)

سیر تحول تاریخی بهره وری :

 شاید به طور رسمی رسمی وجدی، نخستین بار لغت « بهره وری » درمقاله ای توسط فردی به نام کویزنی درسال 1766 میلادی به کاربرده شد ( کنشلو؛ 1386 : 12) . آدام اسمیت در سال 1776در مورد بهره وری کار وطبقه بندی کار وتخصص برای افزایش سود، کاهش خستگی وافزایش استفاده از تکنولوژی مطالبی را عنوان نمود. وی در ارتباط با مفهوم بهره وری، به کارآیی وتخصص اشاره کرد و تقسیم کار را مبنای کارآیی وبهره وری می دانست. ولی انقلاب در بهره وری توسط فردریک دبیلیوتیلور درسال 1881 آغاز شد، که می توان آن را به عنوان تاریخ مطالعات رسمی وعلمی ومدیریت بهره وری دانست. درسال 1883 بهره وری به عنوان استعداد تولید از سوی Litter عنوان شد. مناسبترین تعریفی که دراوایل قرن حاضر از بهره وری ارایه شده است توسط Early است که بهره وری را ارتباط بین ستانده ومنابع به کاررفته برای تولید آن تعریف نموده است. ( محسنی از غندی،- : 41 )

تا قرن 19 یا اواسط قرن 20 که یک نوع تعادل نسبی درجهان مطرح بود بحثی به نام بهره وری، مطرح نشد؛ جمعیت خیلی کم بود. روشها سنتی انجام می گرفت و باوجود توزیع های نابرابریا توزیع های سنتی تقریباً مشگل بحث بهره وری مطرح شود وجود نداشت. ( عسگری ،1380 : 43)

درسال 1950 سازمان همکاری اقتصادی اروپایی تعریف کامل تری از بهره وری به این شرح ارایه داد : « بهره وری خارج قسمت ستاده به یکی از عوامل تولید است. » ( کنشلو، 1386 : ص 12)

بهره وری بعنوان یک حقیقت زندگی از زمانهای بسیا دور وجود داشته است اما بعنوان یک مفهوم از کار آیی وبه معنای بهبود استاندار زندگی مردم در قرن اخیر مورد توجه قرار گرفته است. اقتصاددانان کلاسیک از جمله سینور بهره وری را برحسب کیفیت جسمی، فکری، روحی وهوش، مهارت وقدرت بدنی وفکری کارگر تبیین میکردند.. شایان ذکر است که تعاریف زیادی در قرن حاضر از بهره وری ارایه شده است ولی اهم تعاریف مربوط به صورت زیر است : در سال 1950 توسط سازمان همکاری اقتصادی اروپ OEEC بهره وری نسبت به دست آمده از تقسیم ستانده بریکی از عوامل تولید تعریف شده است . در سال 1955 توسط دیویس بهره وری تغییر حاصله در محصول ناشی از منابع مصرف شده تعریف شده است. در سال 1965 کرامر وکندریک توسط تعاریف رسمی برای بهره وری جزیی، بهره وری کل عوامل وبهره وری کلی ارایه شده است. در سال 1976 توسط سیگل بهره وری بعنوان مجموعه از نسبت های ستانده به نهاده مطرح شده است. در سال 1979 توسط سامانتا بهره وری کل به صورت نسبت ستانده های ملموس به نهاده های ملموس ارایه شده است. مفهوم امروزی بهره وری پس از جنگ جهانی دوم، ابعاد وسیع تری یافته است زیرا با حضور دولت ها وبرنامه ریزی در برقراری کنفرانس ها وکمیته های بین المللی، حرکت ها شتاب قابل توجهی به خود گرفته است.

 برخی از حرکت های گسترده وبین المللی برای آغاز انقلاب بهره وری به شرح ذیل قابل دسته بندی است :

کنفرانس بهره وری واشنگتن، شورای بهره وری آنگلوآمریکن در بریتانیا، کنفرانس های متعدد دفتر برنامه تجهیزات صنعتی فرانسه، کنفرانس سال 1961 ایتالیا با حضور چهل اقتصاد دان شرق وغرب، گردهمایی پژوهشی بهره وری در سریلانکا در سال 1982 ، نخستین سمپوزیوم بین المللی بهره وری در سال 1985 در توکیو، نشست سالانه سازمان بهره وری آسیایی.

این مجموعه فعالیت ها، منجر به تاسیس شبکه جهانی مراکز بهره وری در کشور مختلف گردیدکه مهمترین آنها :

الف : اتحادیه مراکز بهره وری کشورهای آمریکایی (U.A.P.C)

ب: آژانس بهره وری اروپایی (E.P.A)

ج : سازمان بهره وری آسیایی (A.P.O)

علاوه بر این در کشورهای آسیایی و از سال 1955 به تدریج مراکز ملی بهره وری بنیان نهاده شد.پیشگامان این نهضت کشورهای مثل تایوان، هند، ژاپن وکره جنوبی بودند که در دهه 1950 دارای سازمان ملی بهره وری بوده اند.

تاسیس رسمی سازمان بهره وری آسیایی در سال 1961 براساس گردهمایی نمایندگان هشت کشور(تایوان ، هند ، ژاپن، کره جنوبی، پاکستان، فیلیپین، تایلند ونپال ) در مانیل به هدف افزایش بهره وری از طریق همکاری متقابل برای توسعه اقتصادی وبهبود استاندار زندگی همه مردم آسیا واقیانوس آرام به صورت غیر انتفاعی و غیر سیاسی وغیر تبعیضی صورت پذیرفت. ایران در سال 1965 به این سازمان پیوست است. در سال 1364 به دنبال وقفه چند ساله عضویت جمهوری اسلامی ایران در A.P.O مجدداً عضویت ایران در آن به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید ووزارت صنایع سنگین به عنوان متولی آن تعیین گردید وفکر ایجاد سازمان بهره وری مطرح شد وپس از فعالیت های متعدد، بلاخره در سال 1370 با ارایه یک لایحه قانونی به هیات دولت، سازمان بهره وری ملی ایران تشکیل گردید.

از وظایف مهم مدیران در سازمانها، شناسایی استعدادهای بالقوه کارکنان خود وفراهم کردن زمینه های رشد وشکوفایی آنان است که در زمینه تحقق هدف مهم واساسی ارتقای بهره وری را نیز فراهم می کند برای افزایش بهره وری در سازمان نیازمند به تامین شرایط متعددی هستیم که مهم ترین آن عامل انسانی است.(80:1982،Mitchell).

عوامل فردی کارکنان که به تعبیر بسیاری از صاحب نظران با نگرش ها ، انگیزه ها ، رضایت شغلی افراد، ارزش های فردی وشخصیت آنها در ارتباط است ، بهره وری فردی وهمچنین بهره وری سازمانی را متاثر می سازد.

بهره وری و مفاهیم مرتبط با آن :

موضوع بهره وری، موضوع جدیدی نیست وقدمت آن به پیدایش بشر بر می گردد، اما مفهوم امروزی آن حدود 200 سال قبل شکل گرفته است. از اوایل دهه 1970 بهره وری یکی از مهمترین موضوعاتی بوده که در سطح سازمانی وکشورها توجه زیادی را به خود معطوف کرده است. (نصیری،1386: 5) .

معانی بهره وری :

الف – بهره وری ترکیبی از کارآیی ( EFFICIENCY ) و اثر بخشی ( EFFECTIVEVESS ) است.

ب – بهره وری عبارت از: « درست انجام دادن کاردرست » است.

ج – بهره وری درواقع نگرشی واقع گرایانه به زندگی است.

( سرباز بردسیری، - : 37 )

بهره وری: استفاده کارامد و موثر ازمنابع، درتولید محصولات وخدماتی است که نیازها و خواسته های استفاده کنندگان را تأمین می کند. ( امی حسینی، - :1380 )

« برنولاک » - ( 1997 ) توضیح لغوی سودمندی از بهره وری ارائه می دهد که به تولید مربوط می شود:

بهره وری به این معناست که تا چه حد از منابع مورد استفاده تولیدات خوبی داشته باشیم. این تعریف دارای دو ویژگی مهم است. اول اینکه بهره وری رابطه بسیار نزدیکی با نحوه استفاده ودر دسترس بودن منابع دارد و دوم بهره وری به شدت با ایجاد ارزش ارتباط دارد وبنابراین می توان به این نتیجه مهم دست یافت که به منظور بهبود بهره وری بایستی ضایعات حذف گردد. وجود ضایعات مخالف بهره وری است. برومن (2004) به تشابهات ذاتی بسیاری از تعریف بهره وری اشاره می کند به این معنا که به نظر می رسد محتوای اصلـــی همه آنها مشابه باشد. قبادیان( 1990) نیز پیشنهاد می کند؛ تمامی تعاریف مشابه( بهره وری) درسه گروه بزرگتر طبقه بندی شوند:

 مفهوم فنی: رابطه بین نسبت های برونداد به دروندهایی که برای تولید آن برونداد استفــــاده شده است.

مفهوم مهندسی: رابطه بین برونداد واقعی و برونداد مــــورد انتظار دریک فرایند است.

مفهوم اقتصادی: کارایی تخصیص منابع. ( باقری، 1385 )

آنچه درسازمانها مزیت رقابتی ایجاد می کند بهره وری به معنای به کارگیری وترکیب موثر منابع موجود درسازمـــان است. بهبود اثر بخش بهـــره وری همانند سایر مولفه ها و فرایند های نرم افزاری سازمانی از الزامات کارسازمانی است که درذات و خمیر مایه بهبـــود بهره وری نهفته است و مشروعیت بهره وری دربهبود واصلاح آن است. استقرار چرخه بهبود بهره وری موجب می گردد که بهره وری به صورت یک فرایند دائمی ارتقاء یابد ومسیر بهره وری مشخص وبستر سازیهای لازم صورت گیرد. حرکت بهره وری لازمه رشد و پیشرفت سازمان بوده و به نهادی شدن امر بهبود درنظامهای مختلف سازمانی منجر خواهد شد. ( سلطانی،1382 )

بهره وری استفاده موثر ورکارآمد از ورودی ها یا منابع برای تولید یا ارائه خروجی ها است.

اندازه گیری بهره وری به ماکمک می کند تا عوامل موثر دربهبود بهره وری را شناسایی کرده و دریابیم که فرصتهای افزایش بهره وری را درکجا جست و جو کنیم. (محبوبی،1382 :40)

قبل از توضیح درخصوص مفهوم بهره وری ونهایتاً ارائه تعریفی کاربری از این واژه بهتر است واژه بهره وری از نظر لغوی مورد بررسی قرار گیرد. واژه Productivity واژه انگلیسی ودر لغت به معنای ((قدرت تولید، باروری ومولد بودن )) مثلاً زمینی که استعداد زراعت دارد وبذر در آن نشو ونما می کند اصطلاحاً زمینی Productive (یعنی زمینی مولد وبار آور ) گفته می شود همچنین افرادی در اجتماع که ضمن داشتن توان انجام کار، فاقد شغل هستند واصطلاحاً بیکار محسوب می شوند، افرادی Productive  Non- یعنی افراد غیر مولد خوانده می شوند پس واژه Productivity در قاموس زبان انگلیسی به داشتن قدرت تولید وبارور بودن کسی یا چیزی اطلاق می شود. در زبان فارسی کلمه ((بهره وری )) بعنوان معادل Productivity مصطلح شده است لغت بهره وری که از نظر ادبی حاصل مصدر است از واژه بهره وری مشتق شده  است وکلمه بهره ور به استناد فرهنگ فارسی معین به ((معنای بهره برنده، سود برنده وکامیاب )) است. ونتیجتاً بهره وری در ادبیات فارسی به بهره بری، با فاید بودن، سود برندگی وکامیابی معنا شده است چنانچه ملاحظه می شود بین معنای لغوی کلمه Productivity در زبان انگلیسی ومعنای لغوی کلمه بهره وری در ادبیات فارسی تفاوت وجود دارد و برگزیدن واژه فارسی بهره وری بجای کلمه Productivity از نظر معنی معادل مناسبی به نظر          نمی رسد، بنابراین از معنای لغوی کلمه بهره وری نمی توان به تعریف کاربردی آن رسید. در برخی از متون برای واژه Productivity معادل های دیگری مانند راندمان، بازدهی، قدرت، تولید، قابلیت، مولدیت، باروری وکارآمدی برگزیده شده است که جملگی همین مفهوم ومعنا را دارند وهریک می توانند هم معنا با بهره وری بکار روند (خاکی، سال1386، ص22).

در رابطه با تعریف کاربردی بهره وری ، تعریف پذیرفته شده ای که مورد توافق همگان باشد وجود ندارد، اما در اینجا به تعدادی از این تعاریف اشاره می شود :

استاینر : معیار عملکرد ویا قدرت وتوان موجود در تولید کالا وخدمات.

استیگل : نسبت میان بازداده مرتبط به عملیات تولیدی مشخص ومعین در مقایسه با نهادهای مصرف شده.

ماندل: بهره وری به مفهوم نسبت بین بازده تولید به واحد منابع مصرف شده است که با یک نسبت مشابه در دوره پایه مقایسه می شود وبه کار می رورد. بهره وری برابر است با خارج قسمت خروجی (میزان تولید)  بریکی یا کل عوامل تولید (خاکی، 1386، ص 23 )

دیویس : تغییر بدست آمده در شکل محصول در ازای منابع مصرف شده.

فابریکانت : یک نسبت بین خروجی به ورودی.

سومانت : یک نسبت بین خروجی محسوس وورودی محسوس.

ایستر فیلد : نسبت بازده سیستم تولیدی به مقداری که از یک یا چند عوامل تولید به کارگرفته شده است

 (طوسی، 1373: 19- 18) .

نکته ای که باید به آن توجه داشت این است که بهره وری معادل تولید نیست. ((تولید مربوط میشود به عملیات وفعالیت های فیزیکی ، ساختن کالاها وایجاد وارایه خدمات، حال آنکه ((بهره وری )) مربوط میشود به استفاده همراه با کارآئی منابع ((نهاده ها )) برای تولید کالاها وارایه خدمات ((بازده )) تولید، یعنی کل ستاده بدست آمده در حالیکه بهره وری یعنی کل ستاده تولید شده، به ازای هر واحد نهاده بکار رفته. افزایش تولید لزوماً به معنای افزایش بهره وری نیست (ابطحی وکاظمی، 1375: 32 ) .

سينك وتوتل (1989) بهره‌وري را نسبت برون‌داد واقعي به منابع مورد انتظار مي‌داند، فيشر (1990) بهره‌وري را نسبت كل درآمد بر هزينه به اضافه‌ي سود مي‌داند. آفتاليون (1991) بهره‌وري را نسبت بازده به مقدار عوامل توليد و مصرف مي‌داند. آسپين و ديگران (1991 ) بهره‌وري را ارزش افزوده به درون‌داد عوامل توليد مي‌داند. هيل (1993 ) بهره‌وري را نسبت بين برون‌داد نظير كالاو خدماتي كه توليد شده است بر درون‌دادها نظير كالا و سرمايه مي‌داند، تورو (1993 ) بهره‌وري را برون‌داد هر ساعت كاري كه عامل اصلي در تعيين متوسط زندگي افراد است مي‌داند . كاس ولويس (1993 )    بهره‌وري را كيفيت يا وضعيتي كه موجب توليد زياد و ثمر بخش مي‌شود مي‌داند. برنولاك (1997) بهره‌وري يعني اينكه چه مقدار و با چه كيفيتي، از منابع صرف شده در سازمان كالا توليد مي‌كنيم يعني با منابع كمتر كالاي با كيفيت را توليد بكنيم. كاپلر و كوپر (1998 ) بهره‌وري را مقايسه‌ي بين عوامل درون‌داد فيزيكي با عوامل برون‌داد فيزيكي مي داند. جكسون و پاترسون (1999 ) بهره‌وري كارايي و اثر‌بخشي و به عبارتي نسبت زمان ارزش افزوده به كل زمان مي‌دانند. آل – دراب (2000 ) بهره‌وري را كيفيت، كارايي و سودمندي مي داند. ماسنگ و رالستاد (2001 ) بهره‌وري را توانايي برآوردن نيازهاي بازار با حداقل منابع مي‌دانند. [ تانگان 2005 ]. تعريف بهره‌وري در بر دارنده‌ي دو شاخص اصلي كارايي و اثر بخشي است لذا در اين قسمت به بررسي اين مفاهيم خواهيم پرداخت. سينک و توتل (1989)  كارايي را بهره‌وري نسبت ميان منابع مورد انتظار با منابع صرف شده. به عبارت ديگر داده‌ي مورد انتظار به داده‌ي واقعي در سازمان و به عبارتي ديگر درست انجام دادن كار و اثر بخشي را انجام دادن كارهاي درست در زمان مناسب با كيفيت مناسب مي‌داند [تانگان 2005 ]جكسون (2000) كارايي را ميزان صرفه جويي در هزينه‌هاي سازمان، وقت و منابع و همچنين ميزان ايده هاي ارائه شده مي‌داند. و اثربخشي را ميزان هزينه‌هاي بكار رفته در توليد كالا و ميزان ايده‌هاي اجرا شده در سازمان مي‌داند. (تانگان،  2004: 53) .